9 วิธียกระดับประสบการณ์ลูกค้าทางโลกออนไลน์

Customer Experience (CX) หรือ ประสบการณ์ของลูกค้า คือ ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือธุรกิจ ซึ่งเป็นผลลัพธ์ที่ได้จากการมีปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์หรือธุรกิจ ตลอดช่วงความสัมพันธ์ตั้งแต่การรับรู้แบรนด์ครั้งแรก ไปจนถึงการซื้อสินค้าหรือบริการ การใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการและให้การสนับสนุนหลังการขาย ซึ่งปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์หรือธุรกิจอาจเกิดขึ้นได้หลายช่องทาง เช่น หน้าร้าน เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชัน Call Center เป็นต้น ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับทุกจุด Touchpoint ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์หรือธุรกิจเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

เช่นเดียวกันกับในโลกออนไลน์หรือ E-commerce ประสบการณ์ลูกค้าเป็นวิธีการที่แบรนด์สื่อสารกับคุณ โดยในทุกขั้นตอนระหว่างการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการ ทางแบรนด์ต้องให้ความสำคัญและมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เนื่องจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซในปัจจุบันมีการแข่งขันที่สูงขึ้น เพราะฉะนั้นการให้ความสําคัญกับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซจึงต้องวิธีใหม่ ๆ ในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าให้มีดีขึ้นอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์

หากใครอยากอ่านบทความกลยุทธ์ที่ช่วยสร้างแบรนด์ของคุณให้เหนือกว่าผู้อื่นสามารถอ่านได้ที่นี่
>> 4 กลยุทธ์ไร้เทียมทาน
และท่านใดอยากหาคอร์สเรียนที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้าสามารถคลิกจากลิงก์นี้
>> คอร์สเรียนยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

ทดลองเรียนฟรี คลิก!

9 วิธียกระดับประสบการณ์ลูกค้าทางโลกออนไลน์

1. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

จากข้อมูลของ HBR การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% จะเพิ่มผลกำไรอย่างน้อย 25% ให้กับแบรนด์หรือองค์กรของคุณ คุณควรเข้าใจถึงความสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าเก่าและใหม่ โดยหลังจากลูกค้าได้รับสินค้าของคุณไปแล้ว คุณควรทำการเพิ่มรหัส QR ที่เชื่อมโยงกับ Google ฟอร์มและขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวหรือแนะนำผลิตภัณฑ์นั้น ๆ

ไอเดียสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีคอมเมิร์ซมีดังนี้

– ส่งอีเมลให้รางวัลหรือคะแนนสะสมหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว ซึ่งคะแนนสามารถแลกในภายหลังได้
– ส่งอีเมลขอบคุณหลังจากลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของคุณแล้ว
– ส่งบัตรหรือของขวัญเพื่อแทนคำขอบคุณจากทางแบรนด์

2. เซอร์ไพรส์นักช้อปของคุณ!

ผู้ซื้อออนไลน์ส่วนใหญ่ชอบความเซอร์ไพรส์ ในระหว่างที่ลูกค้ากำลังเลือกของใส่ตะกร้าหรือกำลังจะชำระเงิน คุณควรเซอร์ไพรส์ผู้ซื้อโดยการส่งมอบ “โค้ดส่งฟรีหรือโค้ดส่วนลด” ให้กับผู้ซื้อ โดยกลยุทธ์นี้สามารถช่วยเพิ่มยอดขายให้กับหลายแบรนด์ใหญ่ ๆ มาแล้วเช่นเดียวกัน ซึ่งวิธีนี้จะเป็นการกระตุ้นให้นักช้อปซื้อสินค้าจากคุณอีกครั้ง และผู้ซื้อจะช่วยบอกต่อแบบปากต่อปาก (Word of Mouth) ให้กับเพื่อนหรือคนรอบตัวเขาเอง โดยที่เราไม่ต้องใช้ส่วนลดหรือคะแนนเพื่อกระตุ้นให้ผู้ซื้อบอกต่อเลย

3. สร้างกลุ่มแบรนด์

การสร้างชุมชนหรือกลุ่มแบรนด์ คือการรวบรวมคนที่เป็นแฟนพันธุ์แท้หรือภักดีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ โซเชียลมีเดียและอีเมลเป็นสองช่องทางที่มีอิทธิพลมากที่สุดในตอนนี้ที่จะช่วยสร้างกลุ่มให้กับคุณ โดยสามารถบอกให้คนในกลุ่มช่วยเขียนรีวิวและให้คะแนนบนหน้าผลิตภัณฑ์หรือเพจของคุณ เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ไปในตัว

4. สร้างคอนเทนต์ให้มีคุณภาพ

วัตถุประสงค์ของการตลาดที่นำคอนเทนต์มาเป็นแรงขับเคลื่อน คือการแก้ปัญหาที่ผู้ซื้อพบได้บ่อย ทำได้โดยการใช้คอนเทนต์ประเภทการให้ความรู้ อย่างแชร์เคล็ดลับ บทสัมภาษณ์ วิดีโอ บล็อกโพสต์ และอินโฟกราฟิกที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการที่คุณขาย ยกตัวอย่างเช่น หากคุณเปิดร้านอีคอมเมิร์ซที่เน้นไปที่สินค้าแฟชั่น คุณสามารถสร้างคอนเทนต์ที่มีเนื้อหาในการให้คำแนะนำในด้านสไตล์ เทรนด์แฟชั่น เคล็ดลับ ฯลฯ หรือหากร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณขายทุกอย่าง คุณยังสามารถรวมหัวข้อทั่วไป เช่น เฟรมเวิร์กส่วนหน้าที่ดีที่สุดสำหรับอีคอมเมิร์ซเป็นต้น โดยสินค้าหรือบริการควรปรับแต่งให้เข้ากับเทรนด์ ณ ช่วงนั้น ๆ ไม่ว่าจะเป็นวันฮาโลวีน วันคริสต์มาส หรือวันวาเลนไทน์ ซึ่งจะเป็นการดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคให้มาซื้อสินค้าของคุณ

5. มอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omni Channel

Omni Channel หรือ Omnichannel เป็นการให้ประสบการณ์ลูกค้าที่เน้นความเชื่อมโยงและประสิทธิภาพในการติดต่อและการซื้อขาย ทั้งในรูปแบบออนไลน์และออฟไลน์ โดยให้ลูกค้าทั้งหมดสามารถใช้ช่องทางการติดต่อและทำธุรกรรมได้หลายทาง โดยทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงและใช้บริการของแบรนด์ได้ทุกที่ทุกเวลา การตลาดแบบ Omni Channel สามารถปรับปรุง Conversion ได้อย่างมาก การแชทสดและวิดเจ็ตบนเว็บไซต์ของคุณที่ช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ วิวัฒนาการของแชทบอทช่วยให้แผนกบริการลูกค้าพร้อมให้บริการตลอดเวลาและตอบคำถามที่พบบ่อยได้อย่างอัตโนมัติ โดยการตอบคำถามในช่วงที่ลูกค้าเร่งรีบหรือมีปัญหาเป็นการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีอย่างหนึ่ง

6. ออกแบบพัฒนาเว็บไซต์และแอปพลิเคชันอย่างเสม่ำเสมอ

เว็บไซต์และแอปพลิเคชันเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้ในธุรกิจ การพัฒนาและออกแบบให้ง่ายต่อการใช้งานจึงเป็นสิ่งจำเป็นและเป็นรากฐานที่สำคัญ โดยโครงสร้างในการออกแบบควรชัดเจน สะดวก มีเมนูและปุ่มที่เข้าถึงข้อมูลของแบรนด์ รวมไปถึงระบบการค้นหาในส่วนต่าง ๆ ควรเข้าใจและง่ายต่อการคลิก

7. ข้อมูลครบถ้วนและชัดเจน

ผู้ซื้อทางออนไลน์ส่วนใหญ่เมื่อมาหน้าสินค้าแล้วมีโอกาสที่จะเป็นลูกค้าของคุณสูง การมีข้อมูลของสินค้าหรือบริการและครบถ้วนและชัดเจน เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ช่วยในการตัดสินใจในการซื้อได้ ดังนั้นคุณจึงควรนำเสนอข้อมูลของสินค้าและบริการอย่างครบถ้วนและชัดเจน

8. รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

หนึ่งสิ่งที่จะช่วยให้ธุรกิจมีไดรฟ์ข้อมูลเพื่อพัฒนาและต่อยอดในธุรกิจให้ดีขึ้นได้ คือการรับฟังความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะของลูกค้า เพื่อที่คุณจะได้นำข้อมูลเหล่านั้นไปปรับปรุงหรือต่อยอดสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นไปอีกขั้นได้

9. ล็อคข้อมูลลูกค้าไว้อย่างดี

ข้อมูลของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจต้องปฏิบัติตามกฎและจรรยาบรรณอย่างเคร่งครัด คุณควรเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้อย่างดี เพื่อป้องกันการเกิดโจรกรรมของข้อมูลขึ้นและควรให้ความเชื่อมั่นแก่ลูกค้าว่าข้อมูลที่ให้ไปจะเก็บไว้อย่างปลอดภัย และเมื่อลูกค้าเกิดความไว้ใจกับทางแบรนด์ ดังนั้นการซื้อ-ขายในครั้งต่อไปก็จะง่ายขึ้นตามไปด้วย

คอร์สเรียนยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

สรุป

ในยุคปัจจุบันที่พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ซึ่งผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์หรือธุรกิจมากขึ้น ธุรกิจจึงควรให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience (CX) เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว

ทดลองเรียนฟรี คลิก!

รับ E-BOOK 300 คำศัพท์ Marketing ฟรี